UZAKTAN ÇALIŞMAYA DÖNDÜĞÜMÜZ GÜNLERDE MÜŞTERİLERLE OLAN İLETİŞİMİ GÜÇLENDİRMEK MÜMKÜN MÜ?

Şirketler dünya genelinde Covid-19 varyantı ve vakalarının artışa geçmesiyle birlikte, çalışanların hep birlikte ofis ortamında fiziksel olarak bulunduğu ofis düzeni çalışma modelinden, dönüşümlü olarak çalışılan ve ‘’hibrit model’’ olarak adlandırılan sisteme geri dönüş yapmak durumunda kalmıştır. Kimi şirketler çalışanlara tamamen evden çalışma seçeneğini sunsa da bu oran henüz oldukça azdır. Uzaktan çalışma modelinin yaygınlaşmasıyla birlikte ekipleri sanal bir ortamda birbirine bağlı tutma, ekip bilinci ve ruhunu uzaktan çalışma günlerinde kaybetmeme, uzaktan toplantılar düzenleme ihtiyacı hakkında çok şey yazılmış olsa da müşterilerle kurumsal bağı korumak konusuna pek değinilmemiştir.

Şirketler uzaktan veya hibrit çalışmaya geçmeden önce, kurumdaki çoğu çalışanın müşterilere dair bir bakış açısı ve fikri mevcuttu. Müşterilerle doğrudan iletişim kurmasalar bile, müşterilerle yüz yüze iletişim kuran ekip arkadaşlarıyla düzenli olarak görüşüyor ve kurumda “müşteriler” hakkında konuşulduğunda herkes kim oldukları ve neye ihtiyaçları olduğu konusunda bir fikre sahip oluyordu.

Ancak pandemi ilerledikçe, müşterilerle yüz yüze iletişim kurmayan ekipler müşterilerle olan bağlantılarını ve sıcak temaslarını kaybetmeye başladı. Ofis içi ayak üstü sohbetler, kahve molaları da sona erdi. Henüz pandemi döneminin içinde olduğumuz için kısa dönemli etkileri fark edilmese bile uzun vadede, müşterileri hakkında iyi bir farkındalığı ve fikri olmayan bir kurum, müşteri ihtiyaçlarını analiz edememe, yenilikçi olamama ve nihayetinde müşterilerinden kopma riskiyle karşı karşıyadır.

Harvard Business Review’da yayımlanan ve müşterilerle etkileşime girmeyen ekiplerin müşterilerle bağlantısını canlandırmak için liderlerin izleyebileceği yollardan bahseden makaleye göre ilk yol ‘’Genel bir “müşteriler” ifadesi kullanmak yerine belirli müşteriler hakkında konuşmanız’’dır. Müşterilerinizin, çalışanlarınız tarafından sistemde var olan bir isim ya da rakamlar olarak görmelerini engellemek için tanımlayıcı ifadeler kullanmak önemlidir. Müşterilerin genelinden bahsetmek yerine müşterileri daha gerçekçi ele almak için bireysel müşterilerle ilgili ayrıntıları paylaşılması önemlidir. Müşterilere sadece ne satın aldıklarının değil, satın aldıkları şeyin hayatlarını ve/veya işlerini nasıl etkilediği de sorulmalı, müşteriyi daha yakından tanıma fırsatları kullanılmalıdır. Bu şekilde elde edilen bilgiler, ekiplerle gerçekleşen online toplantılarda, ekip üyeleriyle paylaşılmalıdır.

Bahsedilen makaleye göre ikinci yol ise ‘’Karar verme sürecinde “Bu karar, müşterilerimizi nasıl etkileyecek?” sorusuna cevap aranması olacaktır. Karar verme sürecine müşteri odaklı bir mercek koymak, ekiplerin daha bütünsel düşünmesini ve seçimlerinin potansiyel etkisini derinlemesine düşünmesini sağlar. Son yol olan üçüncü yol ise müşteriyle etkileşim içinde olmayan ekip üyelerinin müşteri toplantılarına dahil edilerek konsepte hakim olmalarını sağlamaktır.

Müşterilerin her zamankinden daha fazla seçeneğe sahip olduğu ve işletmeler olarak güçlü bir rekabet ortamının olduğu bir dünyada, liderler tüm çalışanlarına müşterilerinin kim olduğunu ve müşterilere nasıl hizmet ettiklerini anlatmalı ve genel bir ‘’müşteri’’ çerçevesi çizmek yerine, bireysel ya da grup bazlı tanımlamalar ve analizler yapılmalıdır. Bu üç tekniğin kullanılması, kurumunuzdaki herkesin işinizin itici gücü olan kişilere, yani müşterilerinize dair doğrudan bir fikre sahip olmasını sağlayacaktır.